Hið góða félagslega miðöldum framkvæmdastjóri það er viðurkennt á mikilvægum augnablikum á síðunni.

Allir eru góðir þegar allt er í uppsveiflu, innihaldinu líkar og hægt er að deila, hamingjan lýsir upp hæðir með sinni hlýju sól og þú heyrir fuglana syngja laglínur sínar. Svo kemur fyrsta neikvæða athugasemdin að einhverju af miklu rannsakaða efninu þínu, og kortahúsið fer að sýna merki um hnignun.

Þegar notendur eru ánægðir og líkar streymir inn er allt auðvelt og fallegt. En þeir sem vinna í geiranum á hverjum degi vita að við að stjórna eigin síðum eða fyrirtækjasíðum, maður rekst stundum (oft) á misleitan, svo ekki sé sagt erfiðan, áhorfendahóp. Svo ekki sé minnst á nánast algjörlega óskiljanlegt, stundum. Og hvernig lifir þú af óþægilegt samspil eða meira á dag án þess að vilja sjá heiminn brenna næst? Án þess að uppgötva sjálfan þig fyrir framan spegilinn og gera túlkun sem Joaquin Phoenix, farðu af stað?

Samfélagsstjórnun er ekki auðvelt starf. Þú veist það nú þegar. Þarna það fyrsta sem þú þarft að gera þegar þú færð neikvæð ummæli er að anda hart í nokkrar sekúndur og reyna að hagræða skilaboðunum sem þú fékkst. Er það réttlætanlegt? Það er ekkert vit í því? Er það alvöru rógburður? Það skiptir ekki máli. Dragðu djúpt andann og stígðu til baka frá lyklaborðinu ef þörf krefur.

Zen í listinni að stjórna samfélagsmiðlum

Þú ert blíður og rólegur maður. Þú ert zen. Neikvæð ummæli geta ekki skaðað þig, að því gefnu að þú sért fær um að mæta þeim af festu og - umfram allt - af skynsemi. Nú þegar þú hefur snert strengi sálar þinnar og þú hefur skilið að neikvæða athugasemdin sem þú hefur nýlega fengið getur ekki dregið úr sálfræðilegu jafnvægi þínu, þú verður að svara. Þú verður alltaf að. Ekki ávarpa þennan einstakling í einrúmi fyrr en þú gerir það opinberlega, fyrir framan alla, svo að restin af aðdáendum þínum hafi séð og fundið að þú ert þarna, að þú sért raunveruleg manneskja, fær um að taka gagnrýni og tilbúin að takast á við hana á aðferðafræðilegan hátt. Og höfuðið hátt! (ekki prófað)

• Fyrsta reglan í SMM er að svara eins fljótt og auðið er. Óháð því hvort um jákvæða eða neikvæða athugasemd er að ræða, þá er svörun nauðsynleg. Meðalnotandi býst við að þú svarir á milli 30 mínútur og 4 klukkustundir samkvæmt Spout Social tölfræði. Vörumerki hafa að meðaltali 10 klst. Ef athugasemdin er neikvæð ætti þessi tími að vera stystur. Fyrst vegna a Óviðkomandi neikvæð skilaboð geta orðið tímasprengja, tilbúinn til að springa hvenær sem er þegar nýtt fólk bætist við og kastar meira eldsneyti á eldinn. Tímabærni sýnir að vörumerkið þitt hefur stjórn á ástandinu. Jafnvel þótt það sé kannski ekki satt. Ef vitað er um heitt ástand er mikilvægt að semja við fyrirtækið um fyrirbyggjandi viðbragðsferli sem getur tafarlaust gert sprengjuna óvirka. Til dæmis: „Við erum mjög miður okkar yfir því sem gerðist, Giorgia. Af hverju hefurðu ekki samband við okkur í einkaskilaboðum og útskýrir nákvæmlega hvernig fór, svo við getum komið þér í samband við viðkomandi skrifstofu?“
• Ekki hunsa neikvæðar athugasemdir. Með því að hunsa þær gætirðu kallað fram aðra keðjuverkun, sem er sjálfgefna móðgunin þegar einhver birting á sér stað á samfélagssíðunni eða blogginu. Ekki hunsa því reiði notandinn gæti ákveðið að ýta á umslagið!
• Reyndu að setja þig í stað viðmælanda. Já, fínt, hann hefði ekki átt að skrifa svona slæma hluti, en hefurðu virkilega reynt að setja þig í spor þess sem kommentaði svona illa? Stundum getur eitthvað virkilega gott komið út úr því versta af því versta. Ef þér tekst að draga góða kennslu úr neikvæðri athugasemd skaltu ekki láta hjá líða að fylgjast með henni í athugasemdunum, forðast kaldhæðni og kaldhæðni þegar það er ekki í samræmi við viðhorf vörumerkisins.
• Það er ALDREI persónulegt mál. Viðskiptavinurinn hatar þig ekki og man líklega ekki einu sinni andlitið þitt eða hvernig lógóið þitt lítur út. Hann hefur líklega haft slæma reynslu af stuðningi og veit ekki hvar hann á að skila athugasemdum sínum, eða það sem verra er, hann átti slæman dag. Notandinn tjáir sig ekki neikvætt vegna þess að hann hefur ekkert að gera, heldur vegna þess að hann vill það leggja áherslu á óþægindi. Aldrei eyða athugasemdum, af hvaða ástæðu sem er, jafnvel þegar þeir eru bersýnilega móðgandi og innihalda ekki smá hlutlægni.

"Haltu kjafti og syndu!” (Gripið fram í.) Við skulum pæla í frábærri klassík í hreyfimyndum því kjörorðið á fullkomlega við núverandi aðstæður. Haltu kjafti og syndu - það þýðir ekkert að kvarta, það þýðir ekkert að tuða eða móðga. taktu lyklaborðið, brosa og svara kurteislega. Góðvild og kurteisi gera sprengjurnar óvirkar og gefa þér jákvæða ímynd. Skynsamlegt. Fyrirbyggjandi. Einmitt það sem þú þarft til að halda þér á floti!